Как не перегореть в техподдержке

В четверг 12 сентября в geek-гостиной (читай — конференц-холле) Selectel на Цветочной улице прошел клиентский Meetup. Больше трех часов мы беседовали о путях и вехах техподдержки, важности обратной связи от клиентов и мотивации сотрудников.

Руководитель отдела техподдержки из Studyworld Алиса Звонова учила душевному общению и пониманию боли клиентов. Алиса рассказала о нелегком пути компании от сухого support к живому customer service. Сейчас сотрудники их технической поддержки вовлечены в работу, делятся друг с другом опытом и общаются с клиентами смайлами. Благодаря качественным изменениям в работе отдела NPS-score вырос с −3 до +23.

«От технической поддержкой к customer service», Алиса Звонова/Studyworld

«Мы разбираем отрицательные чаты без имен оператора. Постоянно общаемся с командой и спрашиваем, что не нравится и не устраивает. Ребята вовлекаются в процесс, они ждут похвалы. У нас нет финансовой мотивации, а есть моральная. В техподдержке не сильно отличается зарплата в разных компаниях. Здесь важен коллектив», — отметила Алиса Звонова.

«…купите ей шоколадку от моего имени, по возможности…» — в поддержку компании UseDesk клиенты не только жалуются, но и строчат благодарности. Сооснователь компании Катерина Виноходова поделилась способами превращения скучного чата оператора в приятный и полезный разговор. Катерина объяснила, почему с клиентами важно правильно общаться и реагировать на запросы четко по установленной схеме.

«Саппорт в B2B как ключевое преимущество продукта», Катерина Виноходова/Usedesk

«Любая классная веселая переписка происходит не просто так. Многие говорят, что не нужны скрипты. Но я так не считаю. Нужно обязательно сделать рамки, которые ограничат сотрудников поддержки в их творчестве», — заявила Катерина Виноходова.

Многие используют эту возможность как трамплин для карьерного роста. За последние два года 70% стажеров остались в Selectel и заняли позиции специалистов.

Никита Мельников, директор по клиентскому сервису Selectel

 

Директор по клиентскому сервису Selectel Никита Мельников рассуждал, как вырастить надежный тыл и создать кадровый резерв из сотрудников службы технической поддержки. Штат компании за последние три года вырос в два раза. Увеличившуюся потребность в кадрах частично закрывают стажировками в отделе техподдержки.

«Есть ли карьера после службы клиентской поддержки?», Никита Мельников/Selectel

Многие используют эту возможность как трамплин для карьерного роста. За последние два года 70% стажеров остались в Selectel и заняли позиции специалистов. Сотрудники уже прошли путь адаптации, видят желаемое направление своего развития, знакомы с работой компании изнутри и понимают потребности клиентов.

«Мы для себя определили три фактора, влияющих на рост сотрудников в техподдержке: стремление, талант и возможности. По мне, при наличии этих трех факторов успех неизбежен,» — констатировал Никита Мельников.

Геймификацией в ежедневном труде на пользу пользователей увлекла глава службы поддержки «ВКонтакте» Катя Лебедева. Во «Вконтакте» все сотрудники работают удаленно, не ведут телефонных разговоров, общаются только текстом.

«Геймификация Поддержки ВКонтакте. Как играючи помогать миллионам?», Катя Лебедева/ВКонтакте

В команду техподдержки социальной сети попадают самые заряженные и увлеченные ребята. Но и им нужны дополнительные стимулы. Катя рассказала о трех game-кейсах компании: марафоны служб техподдержки, награждении ачивками и игре в бинго из топовых (читай — самых нудных) вопросов.

Игры играми. Мотивация мотивацией. Выгорание выгоранием. Но вы здесь, чтобы помогать пользователям.

Катя Лебедева, руководитель службы поддержки «ВКонтакте»

 

«Помните о балансе. Не нужно заигрываться, помните, зачем вы здесь. Игры играми. Мотивация мотивацией. Выгорание выгоранием. Но вы здесь, чтобы помогать пользователям. Иногда ачивки или марафоны чересчур отвлекают ребят. Важно вовремя остановиться», — предупредила гостей Meetup Катя Лебедева.

Читайте свежие новости и конспекты выступлений на нашем Telegram-канале.

Регистрируйтесь на SelectelTechDay.

Отправляйте заявку на участие команды и регистрируйтесь на Selectel Hackathon.